Depuis plus de 5 ans, Virginie Bader gère le bon fonctionnement de Liaison, la reconnaissance vocale pour standard téléphonique qui équipe la mairie d’Antony (92). Très satisfaite de la solution, la Responsable de l’accueil et de la photographie à la direction de la communication de la ville, revient notamment sur les raisons qui ont poussé la collectivité à se doter d’un tel dispositif et sur son rôle stratégique en matière d’information des administrés. Témoignage.

Pourquoi la ville d’Antony a-t-elle souhaité s’équiper de la reconnaissance vocale Liaison pour son accueil téléphonique ?

Au standard, nous étions confrontés à une forte augmentation des appels : jusqu’à 600 par jour !

L’équipe d’accueil était non seulement complètement débordée, mais le travail perdait aussi en intérêt puisque les agents n’avaient pas le temps de conseiller leurs interlocuteurs. Leur mission se limitait à faire du routage d’appels.

Avec Liaison, nous avons souhaité les soulager d’une grande partie des appels grâce à la reconnaissance vocale qui les prend en charge automatiquement, du décroché à la mise en relation avec le service demandé.

virginie-bader-ville-d-antony-a-choisi-liaison-reconnaissance-vocale-Virginie Bader et la ville d’Antony ont fait le choix de Liaison la reconnaissance vocale optimale pour leur standard et accueil téléphonique Liaison gère automatiquement et met en relation automatique plus de 80% des appels entrants

"Liaison traite directement entre 84 et 88% des appels !"

— Virginie Bader, Responsable de l’accueil et de la photographie à la direction de la communication de la ville d’Antony

Comment avez-vous installé Liaison ?

Nous l’avons progressivement mise en place durant l’été 2012 pour la lancer officiellement à la rentrée.

Au tout début, Liaison ne traitait directement que 57% des appels mais nous avons réalisé des ajustements sur les mots clés qui nous ont permis de gagner en performance.

A titre d’exemple, la reconnaissance vocale distinguait mal les requêtes intéressant le service « des autorisations de sortie de territoire » et celui des « autorisations de stationnement ». En mettant l’accent sur le mot clé « stationnement », nous avons gagné en efficacité.

Aujourd’hui, Liaison a atteint un excellent niveau d’efficacité : la reconnaissance vocale traite directement entre 84 et 88% des appels !

Comment utilisez-vous Liaison au quotidien ?

La principale fonction de Liaison est d’orienter les appels entrant vers le bon service grâce à la reconnaissance vocale. A cet égard, elle fonctionne de façon autonome ou presque.

Le logiciel est également un outil de communication très efficace : nous pouvons enregistrer et diffuser un message d’accueil selon l’actualité de la ville ou selon tel ou tel changement de procédure dans nos services. Ainsi, chaque appelant peut l’écouter avant de faire sa demande de mise en relation.

En exploitant encore mieux le logiciel, nous pourrions paramétrer les messages en fonction d’un agenda ou d’un horaire. Les possibilités offertes par Liaison sont énormes.

"Liaison, plus gratifiant pour les équipes"

- Virginie Bader, Responsable de l’accueil et de la photographie à la direction de la communication de la ville d’Antony

Quels sont les avantages de Liaison pour les équipes ?

Le logiciel a révolutionné le travail des agents au standard. Liaison gère la redistribution des appels à leur place, ils peuvent donc se concentrer sur les appels plus complexes pour orienter, informer ou conseiller les usagers. Leur travail est plus gratifiant.

Plus généralement, Liaison nous a permis de mettre en place une certaine transversalité entre les services et l’accueil : aujourd’hui, nous travaillons main dans la main pour une meilleure remontée d’informations.

Par contre, à ce jour, nos personnels n’utilisent pas la reconnaissance vocale comme annuaire interne. La fonctionnalité existe, bien sûr, mais la force de l’habitude les conduit à utiliser d’autres procédés.

Quels sont ses avantages pour les usagers ?

Contrairement aux automates à choix multiples, la reconnaissance vocale permet à l’usager de rester toujours actif et « aux commandes » de sa démarche : il parle naturellement, quand il le souhaite. Si le mot clé utilisé n’est pas retrouvé, la reconnaissance vocale réoriente l’usager vers un standardiste : aucun appel n’est perdu. Liaison a largement amélioré la qualité de notre service !

En fait, la solution peut parfois être mise en échec avec les personnes qui ont un accent très prononcé ou qui utilisent un amplificateur de voix. Les futures améliorations porteront certainement sur ce point.
Par ailleurs, les personnes très âgées ne savent pas toujours qu’elles sont prises en charge par la reconnaissance vocale et entament une conversation comme avec un interlocuteur réel. Il faut reconnaitre que la voix de Liaison est tellement proche d’une voix humaine…

"Excellent investissement !"

— Virginie Bader, Responsable de l’accueil et de la photographie à la direction de la communication de la ville d’Antony

Conseilleriez-vous Liaison à d’autres collectivités ?

Oui, sans hésitation ! En plus, sa mise en place est simple, avec un bon accompagnement des équipes de Cogis Vocal, des réajustements et des programmations faciles à réaliser. Et puis, le logiciel devient de plus en plus performants au fil du temps, c’est un excellent investissement !