Contract Manager chez Spie ICS sur la Région Bretagne, Stéphane Toullec a parfaitement intégré LIAISON dans ses offres de « téléphonie ». Pour ses clients – principalement des établissements hospitaliers privés, publics, EHPAD et administrations – la solution de reconnaissance vocale signée Cogis Vocal permet d’améliorer sensiblement l’accueil téléphonique, tout en simplifiant la mission des standardistes. Retour d’expérience.

En tant qu’installateur, pourquoi avoir décidé d’intégrer systématiquement LIAISON dans votre offre « téléphonie » ?

La téléphonie sur IP et les évolutions d’outils collaboratifs sont stratégiques pour Spie ICS. En Bretagne, nous travaillons beaucoup avec les établissements publics, les établissements de santé mais aussi pour le secteur privé. L’activité est importante mais fortement concurrentielle. De fait, nous cherchons à élargir notre offre, à la rendre plus attrayante pour nous distinguer de la concurrence.

Nous proposons le logiciel de reconnaissance vocale LIAISON à nos clients car il répond parfaitement aux enjeux auxquels ils sont confrontés. Aujourd’hui, dans tous les établissements, la mission des standardistes se diversifie. En permettant la mise en relation automatique appelant-appelé grâce à la reconnaissance vocale, LIAISON permet d’absorber une grande partie du travail dédié à l’accueil téléphonique. Le personnel peut alors se concentrer sur d’autres taches et reste présent pour acheminer les appels non traités par la reconnaissance vocale.

Autre avantage, LIAISON est une solution de reconnaissance vocale « nouvelle génération ». L’appelant exprime sa requête en langage naturel et la mise en relation s’opère automatiquement. Elle se distingue nettement des serveurs vocaux interactifs du style « tapez 1, 2, 3… », mal perçus par les utilisateurs. De fait, LIAISON permet d’optimiser l’accueil téléphonique de façon très significative. Spie ICS étant attentif à impliquer l’utilisateur final, nous pouvons aussi compléter l’offre LIAISON par des audits auprès des responsables de service afin d’optimiser et fluidifier la réception des appels.

Enfin, la reconnaissance vocale est largement entrée dans les usages. Avec les commandes vocales sur smartphones – sms, recherche internet, réseaux sociaux… – mais aussi à la maison et maintenant dans les véhicules, elle simplifie la vie… Pour nous c’est un argument fort de vente !

"Les équipes Cogis Vocal assurent un excellent suivi"

— Stéphane TOULLEC, Contract Manager chez Spie ICS Bretagne.

Et pourquoi avez-vous adopté LIAISON de Cogis Vocal parmi les différentes offres du marché ?

Pour l’accompagnement de Cogis Vocal, tout simplement ! Leurs équipes assurent un excellent suivi tout le long du projet : de la définition du projet à la maintenance en passant par l’installation. Ils savent s’adapter à toutes les configurations, être véritablement à l’écoute des clients, et ils sont très réactifs. Quand un client fait évoluer son annuaire, le client peut demander directement à Cogis Vocal d’intervenir à distance. L’intervention est réalisée dans la demi-journée… C’est un gros plus !

Cogis Vocal offre également un suivi trimestriel des statistiques de performance qui permet à nos clients de mesurer la qualité de leur accueil téléphonique et de réaliser d’éventuels ajustements.

"Au CH St-Renan, nous avons installé LIAISON sur le système existant"

Vous avez installé LIAISON au Centre Hospitalier Le Jeune à St-Renan (29), comment le déploiement s’est-il déroulé ?

D’abord, nous avons été à l’écoute du Responsable technique, de la direction de l’Hôpital avec Cogis Vocal afin de valider le message d’accueil, valider l’annuaire, les noms des usagers et les « alias ».

Ensuite, avec les équipes de Spie ICS, nous avons installé LIAISON sur un socle virtuel existant avec le support de Cogis Vocal à distance. Nous avons alors testé le bon fonctionnement de l’aiguillage des appels en interne, avec les équipes du CH St-Renan. Après validation de l’hôpital, nous avons activé la reconnaissance vocale sur le standard avec un message d’accueil réalisé par un studio professionnel.

Puis, au fil de l’eau, Spie ICS et Cogis Vocal ont apportés de brèves modifications à distance en fonction des retours – ajouts ou modifications noms, groupements…) pour optimiser la réception des appels.

Quel est le premier bilan de cette installation à reconnaissance vocale ?

Il est bon ! Dès le démarrage, LIAISON enregistrait 85% de mise en relation automatique par la reconnaissance vocale, ce qui n’était pas évident notamment compte tenu de l’accent et des noms à consonance Bretonne.

LIAISON permet également, grâce à l’import automatique du fichier de taxation Patients, de joindre directement un patient dans sa chambre, en mentionnant simplement son nom et son prénom. L’outil apporte une grosse valeur ajoutée auprès des équipes comme des usagers.

Si le patient ne souhaite pas être joignable par son nom, il lui suffit simplement de l’indiquer au service des entrées.

"Un autre projet au CH Lesneven"

Quels sont vos autres projets d’installation de LIAISON dans la région ?

Nous avons également équipé le Centre Hospitalier de Lesneven (29) avec LIAISON. Pour ce projet, comme indiqué précédemment, nous avons assuré un accompagnement supplémentaire en amont avec un audit interne des appels entrants. En effet, c’est en redéfinissant véritablement la notion « d’accueil » et le rôle du personnel, notamment dans les services, que les établissements optimiseront vraiment l’installation d’une solution de reconnaissance vocale comme LIAISON.

Nous avons également d’autres nombreux projets déjà très bien avancés dans la région : LIAISON fait aujourd’hui systématiquement partie de notre offre !

Plus d’infos sur LIAISON :

CONTACTEZ COGIS VOCAL - CLIQUEZ ICI