Dès 2017, le Centre hospitalier d’Arles Joseph Humbert (13) a fait le choix de s’équiper de LIAISON, la reconnaissance vocale pour accueil téléphonique signée Cogis Vocal. Très satisfait, Johann Montignies, Directeur adjoint en charge des achats et des ressources matérielles explique les raisons de ce choix stratégique pour son établissement. Retour d’expérience.

Pourquoi avez-vous choisi d’équiper le standard téléphonique du CH Arles de la reconnaissance vocale LIAISON ?

Nous avons installé la solution LIAISON pour deux raisons. La première, nous souhaitions réorganiser nos équipes de nuit en automatisant la tâche d’accueil téléphonique de 21h à 7h. En intégrant la reconnaissance vocale à notre dispositif, nous avons continué d’assurer un accueil téléphonique efficace de fait, optimisé la répartition des ressources humaines en redéployant les agents de nuit sur des postes vacants en journée.

D’autre part, LIAISON nous a aussi permis de fluidifier l’accueil téléphonique durant les heures les plus chargées de la journée, notamment entre 9h et 15h. Avec jusqu’à 150 appels par heure aux heures de pointe, le personnel d’accueil se retrouvait parfois en difficulté et le temps d’attente de nos patients au téléphone devenait incomptable avec l’activité normale d’un standard. L’automatisation du standard a donc également permis d’améliorer l’accueil de nos patients.

"LIAISON a optimisé les capacités d’accueil téléphonique"

— Johann MONTIGNIES, Directeur adjoint en charge des achats et des ressources matérielles CH ARLES.

L’installation de LIAISON a-t-elle répondu à vos attentes ?

Oui, tout à fait. Dès son installation, le serveur vocal a permis de diriger automatiquement un peu plus de 80% des appels. Les derniers chiffres montrent que la mise en relation automatique s’effectue aujourd’hui pour 88% des appels.

LIAISON, a donc permis d’optimiser les capacités d’accueil téléphonique et de réorienter le travail des standardistes sur l’accueil physique et téléphonique de façon plus personnalisée notamment en cas d’échec de l’orientation téléphonique des patients et de renvoi d’appel vers le standardiste.

"Il est stratégique de ne perdre aucun appel"

En quoi une solution comme LIAISON représente-t-elle un vrai plus pour un établissement hospitalier comme le vôtre ?

Aujourd’hui l’hôpital est aussi une entreprise de service et nous devons assumer ce rôle. Nous nous devons d’offrir un niveau d’accueil correspondant aux attentes de nos usagers qui peuvent avoir une approche un peu consumériste de l’accès à l’offre de soins et n’hésite pas à se tourner vers un autre établissement en cas de difficulté à avoir un contact téléphonique. Il est donc stratégique de ne perdre aucun appel en route et LIAISON nous y aide.

"Accompagnés par Cogis Vocal depuis le début"

Comment avez-vous été accompagnés par Cogis Vocal pour la mise en place de LIAISON ?

Nous sommes accompagnés par Cogis Vocal depuis la mise en place de LIAISON. Son équipe technique nous a notamment permis de résoudre rapidement les problèmes d’orientation de nos usagers au moment du lancement du projet.

A titre d’exemple, nous nous sommes aperçus que certains patients s’expriment comme nous le faisons en interne en nommant les services par leur localisation. Ainsi, il a fallu intégrer les items « nord » ou « sud » et même les numéros d’étages à l’annuaire LIAISON afin que la mise en relation automatique puisse s’opérer avec ce type de requêtes.

Quels conseils donneriez-vous à un établissement de santé qui souhaiterait s’équiper de la reconnaissance vocale pour accueil téléphonique ?

Comme pour tout projet, il est indispensable de travailler la communication en amont non seulement avec les équipes concernées et les partenaires sociaux mais aussi les usagers.

A Arles, LIAISON a été présentée aux équipes un an un an avant sa mise en place.

Du côté des usagers, la transition s’est opérée de façon plutôt naturelle puisque nos patients sont maintenant habitués aux standards à reconnaissance vocale largement généralisés.

Un des facteurs de réussite du projet est par ailleurs de ne pas considérer que la reconnaissance vocale peut permettre une automatisation totale de la fonction d’accueil téléphonique qui joue un rôle important en termes d’orientation des usagers. Au centre hospitalier d’Arles les appels basculent systématiquement vers un standardiste à la suite de deux échecs de la reconnaissance. Il nous a semblé essentiel de maintenir ce lien avec nos patients et d’apporter une réponse à toutes les sollicitations.

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