Depuis plus de deux ans, Delphine Lauzzo et Loubna Belmahi s’occupent ensemble de la relation client chez Cogis Vocal. Une activité stratégique essentielle pour l’éditeur de Liaison, la reconnaissance vocale pour standards d’appels, puisqu’il s’agit d’accompagner et de répondre aux exigences des 130 clients de l’entreprise. Et cette mission, les équipes « clients » et « produit » l’accomplissent au quotidien avec professionnalisme et détermination. Résultat, plus de 95% des contrats de service Cogis Vocal sont renouvelés tous les ans. Bravo !
Récit d’une journée avec les équipes.

La mise en service de Liaison, un moment spécial

Une journée type ? Non il n’en existe pas vraiment avec un scénario tracé à l’avance. Par contre, elle est souvent bien remplie surtout quand nous opérons les premières prises de contact après une nouvelle commande. Pour nous, au service clients, c’est une étape cruciale qui dure 15 jours environ. Le client est souvent pressé et demande des résultats immédiats.

C’est à ce moment que nous travaillons de concert avec Delphine Lauzo et le service produit sur les données techniques de raccordement à l’autocom et sur l’enregistrement des données de l’annuaire client, pour calquer Liaison à l’organisation téléphonique du client.

Ensuite, un rendez-vous est pris avec lui pour valider sa parfaite compréhension du système et son bon usage. Nous profitons aussi de cet entretien pour lui conseiller un paramétrage des appels entrants qui évite à tout appelant d’être mis en relation avec un poste qui sonne dans le vide…

Le process est bien rodé. Il s’accompagne d’une bonne connaissance des besoins de nos clients. Résultat : Liaison est performante dès le début de l’exploitation !

LB est responsable de la gestion de la relation client chez Cogis Vocal éditeur de logiciels software spécialisés en solutions métiers une entreprise dont elle aime le travail en équipe et la collaboration étroite avec le service produit Liaison

"La mise en service de Liaison, une étape cruciale qui dure 15 jours"

— Loubna BELMAHI

Le suivi permanent des sites installés

En même temps, un nouveau client ne nous fait pas oublier tous les autres. Pour ceux nombreux qui ont souscrit un contrat de service, nous vérifions tous les mois que Liaison fonctionne à 100%,

en contrôlant que les imports automatiques de fichiers sont opérationnels et que le taux de transferts automatiques effectifs reste dans une norme supérieure à 80 %.

Le plus souvent, tout est OK. Mais parfois, nous devons engager un travail de fourmis dans le soft pour optimiser à nouveau la reconnaissance vocale. Généralement, ces interventions sont transparentes pour le client mais pour nous cela signifie : longue journée en vue !

Tous les trimestres, nous adressons aussi à nos clients un rapport général d’activité Liaison, pour information.

La veille technologique, évidemment !

Pour apporter un service de reconnaissance vocale optimisé et évolutif à nos clients, nous avons la chance de compter sur un allié incontournable sur le marché. Avec Nuance, nous développons depuis plus de 20 ans, un partenariat technique qui nous permet de bénéficier en temps réel du meilleur de la reconnaissance vocale. Bien entendu, nos clients en profitent.

Mais plus encore, Nuance a placé Cogis Vocal au rang de ses alliés de confiance en nous proposant un partenariat technique et commercial. Pour nos clients aussi, l’avantage est évident, puisque nous faisons remonter leurs remarques et besoins techniques très en amont des process d’amélioration de la reco vocale !