Aujourd’hui, Directeur de la Polyclinique de Gentilly et de la Clinique Ambroise Paré à Nancy (54), Philippe Plagès a longtemps dirigé l’hôpital-clinique Claude Bernard à Metz (57). C’est en 2004, qu’il décide d’installer Liaison dans un établissement qu’il quittera en 2013. Pionnier de la reconnaissance vocale, il décrit un système efficient et rassurant.

LIAISON est une solution efficiente. Dès 2004, son installation a permis de résoudre deux problèmes à l’accueil.

D’une part, les appels téléphoniques sont pris en charge immédiatement. Résultat, les patients n’attendent plus de longues minutes avant que l’hôpital ne leur réponde.

D’autre part, la reconnaissance vocale achemine automatiquement 85% environ des appelants vers leurs correspondants. Désormais, le personnel situé à l’entrée peut se concentrer sur l’accueil physique des personnes. A charge pour lui de diriger ceux que la reconnaissance vocale n’a pas directement acheminés

A priori, j’ai été séduit par le taux de réussite de la reconnaissance vocale ainsi que par le prix attractif de l’outil qui se distinguait déjà fortement des serveurs à choix multiples de type : « tapez 1 pour joindre untel… »

J’ai également apprécié l’offre de Cogis, aujourd’hui Cogis Vocal, qui proposait d’installer le dispositif dans son intégralité et qui a apporté un suivi technique au plus près de nos besoins.

L’équipe Cogis Vocal a élaboré l’annuaire clinique, formé les informaticiens de l’établissement… Et surtout, elle a installé une interface directe entre LIAISON et notre logiciel de taxation sans coût supplémentaire. Ainsi quand « taxation » informe qu’un patient a changé de service, LIAISON achemine l’appel qui lui est destiné dans sa nouvelle chambre.

Comme le standard n’est jamais tombé en panne durant toutes ces années et que LIAISON fonctionne seul, de façon pleinement autonome, tout s’est très bien passé. L’établissement que j’ai quitté en 2013 est toujours client de Cogis Vocal et reste en contact régulier avec l’équipe produit LIAISON.

Globalement, c’est justement parce que nous n’avions pas à configurer la solution à longueur de temps qu’elle s’avère séduisante et efficace. Durant 10 ans, nous avons surtout fait changer les messages d’accueil afin qu’ils soient diffusés par des voix plus naturelles. Sur ce point, LIAISON a beaucoup progressé.

LIAISON est un outil que l’on s’approprie facilement. Tout le monde s’est trouvé rassuré à l’usage. A l’époque, l’installation de la reconnaissance vocale pour l’accueil téléphonique, un système peu répandu, a alimenté quelques bruits de couloir vite disparus.

De plus, nous n’avions pas suffisamment communiqué avec les médecins généralistes qui disposaient de lignes directes pour joindre leurs confrères à la clinique. Nous aurions dû les prévenir, les initier à LIAISON.

Mais faire partie des pionniers suppose d’apprendre de ses « erreurs ». Aujourd’hui et depuis longtemps, LIAISON est totalement acceptée.

Depuis 10 ans, je préconise LIAISON partout. Quand je croise un confrère je lui conseille de s’équiper. A ma prise de fonction à Nancy, j’ai souhaité que nous nous équipions de la reconnaissance vocale de Cogis Vocal. Donc, je suis très satisfait de cette gestion intelligente de l’accueil téléphonique. Et ce d’autant que solution a beaucoup évolué en 10 ans, elle est encore plus fiable, plus modulable, plus simple d’utilisation aussi.

Maintenant, j’appellerais de mes vœux une connexion directe par la reconnaissance vocale pour 100% des appels. Voilà l’objectif vers lequel Cogis Vocal doit tendre !