Depuis mai 2017, le Centre Hospitalier Le Jeune de Saint-Renan (29) est équipé de la reconnaissance vocale Liaison pour renforcer son accueil téléphonique.
Un choix stratégique qu’Isabelle Bégoc, Directrice déléguée de l’établissement, justifie par la nécessité d’affecter son personnel d’accueil à des tâches plus essentielles en période de restriction budgétaire. Entretien.

Concrètement, pourquoi avez-vous décidé d’équiper votre hôpital de Liaison ?

Dès le départ, notre objectif était de gagner du « temps agent » sur le poste d’accueil. Aujourd’hui avec Liaison, la reconnaissance vocale prend directement en charge plus de 80% des appels entrants. L’appelant, qui souhaite parler à une infirmière de médecine par exemple, s’exprime normalement. Le logiciel extrait de sa phrase les mots-clés comme : « médecine » et opère une mise en relation automatique.

Dans le même temps, notre agent d’accueil peut maintenant se recentrer sur des activités de bureautique et de secrétariat. Des tâches plus valorisantes et essentielles pour l’hôpital dans un contexte de réduction budgétaire. Clairement, notre objectif est atteint.

"Nous avons fait un appel d’offres pour remplacer notre standard. Liaison faisait partie du package Spie."

— Isabelle Bégoc, Directrice déléguée du CH Le Jeune Saint-Renan (29).

Comment avez-vous procédé pour vous doter de la reconnaissance vocale ?

Notre accueil téléphonique est équipé de la reconnaissance vocale depuis mai 2017. Il y a deux ans environ, Saint-Renan a opéré un groupement de commandes, avec un autre établissement géré en direction commune, afin de procéder au remplacement de nos systèmes de téléphonie devenus obsolètes.

La reconnaissance vocale Liaison faisait partie du package Spie, l’installateur lauréat de l’appel d’offres. Résultat, une fois le standard remplacé, nous avons intégré la reconnaissance vocale au nouveau système.

Au départ, je n’étais pas très favorable à la reconnaissance vocale. Puis, je l’ai considérée comme une opportunité à saisir dans le cadre de notre plan de recherche d’économies. Comme dit plus haut, la reconnaissance vocale permet de gagner du temps agent sur le poste d’accueil. Pour nous c’est essentiel !

"Un public assez âgé"

Et quel accueil patients et personnel ont-ils réservé à la reconnaissance vocale Liaison ?

La mise en place de Liaison a changé les habitudes. Au départ il y a eu des incompréhensions. Maintenant, après quelques mois de fonctionnement, nous avons trouvé un rythme de croisière avec la reconnaissance vocale.

Le CH Saint-Renan regroupe une maison de retraite et un service gériatrique, notre public est assez âgé. Certaines personnes ont montré quelques difficultés d’adaptation. Elles n’avaient personne avec qui échanger au téléphone à l’accueil. Maintenant, les choses sont rentrées dans l’ordre.

Côté personnel de santé, c’est pareil. Il a fallu un peu de temps pour changer les habitudes et s’adapter au nouveau système. Nos cadres de santé ont sensibilisé le personnel à l’obligation qui est la leur de répondre lorsque le téléphone sonne dans leur service. Et finalement, qu’une infirmière reçoive un appel transmis par la reconnaissance vocale ou par un agent le dérangement est le même, il faut répondre…

"Parler après le bip"

D’un point de vue technique, avez-vous du opérer à des ajustements sur la reconnaissance vocale pour optimiser votre accueil téléphonique ?

Oui, effectivement, notre responsable des services techniques, Christian Eveillard est en contact direct avec les équipes Cogis Vocal.
Avec lui, nous avons fait opérer quelques ajustements sur la reconnaissance vocale afin de diminuer le temps d’attente entre la fin du message d’accueil et la diffusion du signal sonore indiquant à l’appelant que c’est à lui de parler. Sur le message, nous avons aussi ajouté la mention « parlez après le bip » pour plus de clarté.
Au début, nous avons connu quelques disfonctionnements parce que les appelants parlaient immédiatement sans attendre le signal. Leur demande était coupée et devenait incompréhensible pour la reconnaissance vocale. Le problème est réglé aujourd’hui.

A terme, je pense qu’il nous faudra fignoler l’installation. Nous n’exploitons pas encore Liaison à sa pleine mesure et notamment parce que la reconnaissance vocale ne traite que les appels entrants pour le moment. En interne, chaque service a conservé un numéro de poste.

Isabelle Bégoc directrice déléguée du centre hospitalier CH Le Jeune Saint-Renan client Cogis Vocal Liaison est raisonnablement satisfaite de Liaison, la reconnaissance vocale optimale pour accueil téléphonique optimum. Avec Liaison les objectifs sont atteints dans la libération du temps agents, réaffectation personne à des tâches valorisantes, Liaison gain de productivité RH, patients et personnel comprennent le fonctionnement de Liaison

"La majorité des objectifs assignés à Liaison sont atteints, notamment la libération du temps agent."

— Isabelle Bégoc, Directrice déléguée du CH Le Jeune Saint-Renan (29)

Aujourd’hui après quelques mois de fonctionnement, quel bilan dressez-vous de la reconnaissance vocale Liaison ?

Je suis raisonnablement satisfaite. La majorité des objectifs assignés à Liaison sont atteints, notamment la libération du temps agent. Après quelques mois, les patients et le personnel comprennent le fonctionnement de la reconnaissance vocale.

Maintenant, un peu plus d’accompagnement sur l’élaboration des répertoires et la gestion des alias aurait été bienvenue. Concernant les statistiques d’appels, nous aimerions que les informations données soient plus précises.

En fait, Liaison répond bien aux objectifs d’un centre hospitalier de la taille de Saint-Renan. Nous sommes un petit établissement de 227 lits, une structure regroupant peu de médecins sur place. Et je crois que les avantages de la reconnaissance vocale seraient plus perceptibles encore sur des centres hospitaliers de plus grande taille.