LE SERVEUR VOCAL INTERACTIF,IDÉAL POUR LES CENTRES D’APPELS ET MISSIONS PRÉCISES

La définition inspirée de Wikipédia :

Un serveur vocal interactif, ou SVI (Interactive Voice Response, ou IVR en anglais) est un système informatique capable de recevoir et d’émettre des appels et permettant de dialoguer avec un utilisateur par téléphone.

Le système réagit aux actions de l’utilisateur quand celui-ci appuie sur des touches du téléphone, ou via une solution de reconnaissance vocale basique, quand il prononce des mots ou deS commandes simples, selon une logique préprogrammée.

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L’expérience client :

Pour réserver un billet, contacter une hotline ou une administration, ou simplement appeler un ami à l’hôpital, nous avons tous eu à faire au SVI utilisé en guise de standard téléphonique.

Vous souvenez-vous ? Ces messages téléphoniques énervants, nous faisant passer d’un menu à l’autre, nous proposant des choix multiples : il fallait taper 1,2,3,* ou # sans se tromper, ou prononcer intelligiblement un mot simple comme « réservation », « service client » ou « état civil »… De longues minutes à essayer de joindre notre interlocuteur, avec la crainte que le système nous raccroche au nez…

Clairement, notre expérience client du SVI est contrastée. Et pourtant, de nombreuses entreprises, administrations ont massivement investi sur la technologie, espérant proposer une gestion intelligente des flux d’appels.

De fait, le SVI a surtout contribué à les éloigner de leurs clients, partenaires ou administrés à cause d’une technologie immature ou d’arborescences bien trop complexes.

Le conseil Reco Vocale !

Le serveur vocal interactif utilisé comme standard téléphonique ce n’est toujours pas une bonne idée ni pour l’utilisateur, ni pour l’établissement. L’installateur pourra vous proposer une technologie de reconnaissance vocale plus avancée pour accompagner le système, il n’en demeure pas moins que le principe du choix multiple, qui inspire le SVI, ne fait plus école en matière d’accueil téléphonique.

Par contre, le SVI est un outil très adapté pour les centres d’appels, les instituts de sondage ou les banques, dès lors qu’il s’agit de créer une interaction avec l’utilisateur : l’identifier, lui proposer un service, lui permettre de répondre à un questionnaire type…

"Le SVI est surtout adapté à certaines missions pour les centres d’appels, instituts de sondage et banques…"

LA RECONNAISSANCE VOCALENÉE POUR l’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

La définition inspirée de Wikipédia :

La reconnaissance vocale ou reconnaissance automatique de la parole est une technique informatique qui permet d’analyser la voix humaine captée au moyen d’un microphone pour la transcrire sous une forme exploitable par une machine. Ces techniques, dites du « traitement de la parole » permettent de réaliser des interfaces homme-machine (IHM) où l’interaction entre les 2 se fait à la voix. Aujourd’hui, les technologies de dernière génération permettent de comprendre et d’intégrer des requêtes formulées en langage naturel.

Sur ordinateur, sur smartphone, les usages de la reconnaissance vocale sont nombreux et des nouveautés apparaissent chaque jour.

L’expérience client :

Paradoxalement, la reconnaissance vocale pour accueil téléphonique est très largement confondue avec le SVI. Et d’une certaine manière, les solutions de dernière génération pâtissent toujours de la mauvaise image du serveur vocal…

Pourtant, équipé de la reconnaissance vocale de dernière génération, l’accueil téléphonique de votre entreprise, établissement ou administration s’en trouve grandement amélioré : l’appelant trouve son interlocuteur en moins de 30 secondes, les flux sont gérés 24h/24 et 7j/7, 100% des appels sont pris en charge dont plus de 80% directement…

Dans un langage naturel, l’appelant peut invariablement demander :
– « Mettez-moi en relation avec Paul Durand du service comptabilité »
– « Passez-moi Durand à la compta »
Pour être mis en relation avec son interlocuteur.

Si la reconnaissance vocale ne comprend pas la requête, elle transfère l’appel vers le standard. C’est intuitif, simple, nous sommes à des années lumières du tapez 1, tapez 2 ou tapez 3…

Le conseil Reco Vocale !

Pour optimiser votre accueil téléphonique, la reconnaissance vocale de dernière génération sonne comme une évidence.

Attention néanmoins à bien choisir son prestataire. Toutes les solutions ne se valent pas et les modalités d’installation peuvent aussi impacter sur la qualité de votre accueil téléphonique.

Liaison, développée par Nuance et installée par Cogis Vocal, présente pas mal de garanties. Alors pourquoi ne pas l’essayer ?

"La reconnaissance vocale pour accueil téléphonique c’est simple et intuitif"